Une pratique évolutive – Desjardins sécurité financière

Desjardins sécurité financière est une compagnie spécialisée en assurance de personnes du Mouvement Desjardins (assurance vie, maladie, épargne et retraite). Issue de la fusion de plusieurs compagnies, elle a 3 500 employés au Canada, à qui elle cherche à offrir une formation continue pour améliorer la performance de l’organisation.

La communauté de pratique chez Desjardins sécurité financière

Desjardins sécurité financière poursuit plusieurs objectifs organisationnels : accélérer le développement et la mise en marché de services, améliorer le temps de réponse aux clients, diminuer le temps d’exécution des tâches, réduire la durée des formations et conserver le personnel qualifié.

Pour y parvenir, ses gestionnaires ont voulu créer une ambiance propice à l’apprentissage, tout en facilitant le partage des connaissances entre collègues de travail qui éprouvent les mêmes difficultés. En 2002, la direction décida d’instaurer une communauté de pratique composée d’experts en commerce électronique dans le but de l’élargir à l’ensemble de l’organisation. La principale mission de la communauté de pratique était de créer un réseau d’échange et de partage des connaissances entre les membres en utilisant des technologies de l’information et différents modes de communication favorisant le travail coopératif.

Les objectifs visés par l’implantation de la communauté de pratique étaient :

• d’actualiser les connaissances ;
• d’être informés des développements les plus récents dans le domaine du commerce électronique ;
• d’établir de nouvelles connaissances à travers les échanges avec les pairs ;
• de transférer les meilleures pratiques dans le domaine et faire en sorte que les problèmes se résolvent plus rapidement.

Dès le départ, il fut précisé que cette première communauté de pratique devrait ensuite s’étendre à toute l’organisation. Des ressources seraient ainsi mises à la disposition des participants pour assurer le bon fonctionnement des échanges et des rencontres.

La première communauté de pratique comptait 50 membres, dont 35 répartis entre Lévis et Québec et 15 à Montréal. Des rencontres d’une durée d’une journée se sont déroulées toutes les six semaines avec les pairs, afin de cibler les besoins de tous les membres et d’y répondre de façon efficace. Un forum d’échange a été créé comme lieu de partage où les membres déposent des documents qui proposent des solutions.

Un premier bilan aboutit à une adaptation des communautés de pratique

La pratique a amené les participants à réaliser que les forums ne répondaient pas à leurs attentes et à prendre conscience des particularités et des différences qui existaient au sein de leur communauté. Cela provenait de l’étendue du domaine du commerce électronique et des divers niveaux d’expertise des membres. Il en a résulté la création de sous-groupes pour rapprocher les personnes possédant une même expertise ou ayant la même spécialité et pour mieux cerner les problèmes. Les forums ont été gardés comme moyen d’échange entre les sous-groupes.

La direction de Desjardins sécurité financière s’est rendue compte que, pour maintenir la participation des employés, certaines conditions devaient être réunies :

1. Le rôle de l’animation est très important pour susciter l’intérêt des participants. L’animateur doit savoir relancer les discussions et provoquer les échanges d’idées. Il établit aussi le calendrier et utilise tous les moyens qui lui sont offerts pour faire des liens entre les participants et tirer profit des échanges.
2. Chaque rencontre doit apporter quelque chose à chacun des participants. Les échanges doivent donc être enrichissants pour tous. Pour ce faire, les activités doivent traiter du même domaine et de façon très large. Il faut faire en sorte que les membres aillent au-delà de leurs propres perceptions et ainsi nourrir le sentiment d’appartenance envers la communauté de pratique.
3. Les participants doivent être amenés à partager leurs connaissances en leur démontrant que la communauté de pratique constitue un outil précieux pour tous. Elle favorise la création de liens avec d’autres personnes qui, ensemble, peuvent trouver des solutions, et ce, dans un contexte d’apprentissage et de collaboration.

En résumé, la communauté de pratique chez Desjardins sécurité financière a évolué au cours des dernières années. Actuellement, par exemple, les rencontres se font deux fois par année, les sujets traités sont abordés de façon plus approfondie dans une perspective à long terme et axés sur la création de nouveaux produits. La communauté de pratique compte aujourd’hui 80 membres et tous retirent des bénéfices, tant les membres que l’organisation qui peut juger de la plus-value du travail réalisé grâce aux solutions apportées.

Le succès et les bénéfices sont tels que la direction favorise la création d’autres communautés de pratique par l’intermédiaire d’un professionnel en ressources humaines qui a soutenu la première communauté de pratique. Quel que soit le domaine ou le champ d’activité, le concept de communauté de pratique réunit les gens qui veulent partager leurs points de vue, réagir différemment et avoir des résultats en progression constante.