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Secteur du travail
Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale

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Problèmes éprouvés par l’amélioration continue et solutions proposée

Problème éprouvé : une progression irrégulière qui peut décourager

Un processus d’amélioration continue évolue parfois en dent de scie, de type essais et erreurs. Il arrive aussi que les résultats soient inférieurs à ceux qui étaient escomptés. Enfin, après quelques années, il est possible que les principales améliorations aient été apportées et que, en bout de piste, les gains apparaissent minimes.

Solution proposée : bien expliquer la nature de la démarche pour éviter les attentes irréalistes

Il est important d’expliquer à tous que certaines améliorations donnent des résultats presque immédiats tandis que d’autres exigeront plusieurs mois. Certains résultats positifs apparaissent en effet après que l’entreprise ait introduit plusieurs améliorations complémentaires qui peuvent prendre un, deux ou trois ans.

Problème éprouvé : des rôles qui se modifient

L’amélioration continue requiert des responsabilités accrues du personnel et l’organisation d’équipes dotées d’une plus grande autonomie en regard des façons de faire habituelles. Ceci peut donner lieu à une insécurité et à une certaine résistance des employés. En particulier, le rôle des contremaîtres évolue vers celui d’un conseiller lorsque les équipes deviennent plus autonomes. Ils peuvent alors s’interroger sur leur capacité à assumer leur nouveau rôle.

Solution proposée : des séminaires sur les rôles et la culture d’amélioration continue

Les changements de rôle méritent d’être clarifiés et discutés dans des réunions consacrées à ce sujet qui se déroulent souvent avec un tiers intervenant extérieur à l’entreprise. Les personnes qui éprouvent une certaine insécurité par rapport à ces changements de rôle doivent aussi bénéficier d’une formation leur permettant de s’ajuster à l’évolution de leur rôle.

Problème éprouvé : la crainte des pertes d’emplois

Il arrive souvent que des employés craignent que les gains de productivité résultant des améliorations continues entraînent des abolitions de postes.

Solution proposée : l’engagement de la direction à maintenir les emplois

La direction de l’entreprise doit clairement faire savoir aux responsables syndicaux et aux employés que les gains de productivité associés à des méthodes de travail plus efficaces seront utilisés pour améliorer les capacités concurrentielles de l’entreprise. Les économies de travail permettront d’affecter du personnel à de nouvelles tâches ou à la production de nouveaux biens et services.

Problème éprouvé : les critères d’évaluation

Le choix des critères d’évaluation des résultats pose parfois des problèmes. Certains employés peuvent se demander si cela est dû au fait que l’on mette en doute leur estimation personnelle des résultats obtenus. D’autres peuvent croire qu’il s’agit de mesures pour surveiller leur rendement quotidien personnel. Enfin, certains peuvent estimer que les critères choisis reflètent mal les gains procurés par les améliorations introduites.

Solution proposée : participation et échanges

Les critères d’évaluation retenus doivent être bien expliqués au personnel concerné. Ils doivent être clairs et transparents et l’analyse des résultats obtenus doit être expliquée en groupe de façon à ne pas créer d’ambiguïté quant à l’interprétation des résultats.

Les gestionnaires doivent rappeler également que l’évaluation porte sur les méthodes de travail et non sur les personnes. Un échange régulier d’informations permet de clarifier cela. Ces rencontres de groupe permettent aussi de rappeler la confiance accordée au personnel, le degré de responsabilité de chacun, l’importance de regarder les résultats obtenus dans une perspective d’ensemble et de reconnaître les mérites de chacun.

Par ailleurs, il est utile que les critères choisis permettent de se référer à des entreprises comparables. Cela fait partie des services offerts par certains organismes comme le Mouvement québécois de la qualité. Enfin, la solution réside aussi dans la mise en place systématique des protocoles pour chaque étape de l’amélioration continue afin que le terrain soit clairement balisé par tous les acteurs.