Apprentissages et travail coopératif - Hydro-Québec

La Direction solutions informatiques (DSI) est l’unité organisationnelle qui prend en charge une large part des activités de développement et de maintenance des systèmes informatiques utilisés par l’entreprise. En 2002, dans le contexte d’une réorganisation importante, la DSI décida de dissoudre ses centres d’expertise technologique. Les experts ont été regroupés dans des centres de service aux clients pour permettre un contact plus direct avec ceux-ci et favoriser la planification des projets.

La DSI réalisa cependant que l’éclatement des centres d’expertise comportait des effets négatifs. La décentralisation des ressources spécialisées risquait en effet de produire un manque d’uniformité dans les pratiques, de mettre fin à l’aide spontanée existant entre les spécialistes, de rendre difficiles le développement et le renouvellement de l’expertise technique, en plus de limiter l’utilisation des expériences passées.

Les communautés de pratique

Pour combler ces lacunes, la DSI décida en 2003 de mener une expérience consistant à remplacer les liens hiérarchiques officiels qui existaient dans les centres d’expertise par quatre réseaux de collaboration et de partage. Leur mise en place a complété la réorganisation et a permis d’établir de nouvelles bases pour que le savoir et l’expertise continuent d’être partagés au sein de la nouvelle structure.

Un portail fut développé pour favoriser la collaboration des membres répartis dans sept édifices de la région de Montréal. Un répertoire de membres fut dressé spécifiant leur domaine d’expertise avec des capsules technologiques et d’autres outils permettant à chacun de trouver l’aide nécessaire. Des rencontres en personnes ont également été prévues (de trois à six par année). Un responsable à mi-temps a été nommé pour veiller au bon fonctionnement du réseau en agissant comme « facilitateur », animateur et coordonnateur des membres.

Un bilan des apprentissages fut réalisé un an après la mise en place des réseaux. Bien que les communautés de pratique aient été dissoutes, l’expérience a permis d’émettre à certains constats.

Le contexte organisationnel fait partie des facteurs permettant la réussite d’une communauté de pratique dans la mesure où il favorise la coopération et le partage des connaissances. L’appui de tous les niveaux de gestion constitue un élément clé du succès. Certains gestionnaires se disent préoccupés par les retombées du temps consacré à ces rencontres. Aussi, sans vouloir les décourager, les moyens mis en œuvre offraient peu de soutien ni de motivation aux spécialistes pour qu’ils y participent. Pour favoriser une plus large collaboration, les communautés de pratique peuvent s’accompagner d’un programme de reconnaissance individuelle. Celui-ci soutient la participation des spécialistes au développement des savoirs et démontre les bénéfices concrets que leur contribution apporte à l’entreprise.

L'expérience montre que les gens favorisent les échanges directs entre personnes. Certains préfèrent utiliser le téléphone plutôt que les outils collectifs de collaboration mis à leur disposition. Pour les experts, il apparaît plus valorisant de partager leurs connaissances avec leurs collègues immédiats. Les liens existants entre anciens collègues demeurent actifs et ont souvent une dimension plus riche.

La qualité de l’animation est primordiale. À la DSI, les animateurs repèrent les sources de tensions et préviennent ainsi les crises pouvant en découler. Les animateurs facilitent l’établissement d’un tissu social entre les membres en suscitant le dialogue, le partage des expériences individuelles et les échanges d’expertise entre les membres.

Selon l’expérience de la DSI, les communautés de pratique rapprochent virtuellement des personnes éloignées physiquement et favorisent un réel partage des connaissances. On constate également que cette stratégie donne de meilleurs résultats lorsqu’elle est accompagnée d’autres pratiques comme la reconnaissance aux employés, le renforcement de la motivation, la promotion des bénéfices perçus, etc.).

En conclusion, l’entreprise considère que les communautés de pratique permettent aux membres d’augmenter leur efficacité professionnelle, aident les gestionnaires à gérer l’expertise et contribuent à la performance globale de l’organisation grâce à la cohérence des solutions proposées. Toutefois, leur implantation demande un effort soutenu et continu.

(Informations recueillies auprès de l’entreprise le 19 novembre 2007- validées)